الدعم الفني من الأمور المهمة التي يجب أن تتوفر لدى أي شركة تقدم منتجات أو خدمات , لهذا تحرص الشركات الكبيرة على تطوير خدمات الدعم الفني للمستخدمين والزبناء , حيث أن جودة الدعم الفني وتوافرها على مدار الساعة , كما أن غياب الدعم الفني أو تدني جودته قد يساهم في تضرر سمعة الشركة . في الكثير من المواقع التي تقدم خدمة تقييم أداء الشركات والخدمات , تكون جودة الدعم الفني من أهم المعايير الحاسمة في عملية التقييم , لهذا تستثمر الشركات في هذا المجال وأيضا تحرص على تقليل التكلفة مع الحفاظ وتطوير الجودة.

دور E-Support

في السابق كان الدعم الفني يكون عبر الهاتف أو التدخل المباشر لدى المستخدم , لكن هذه الطريقة ليست عملية كما يجب كما أنها مكلفة ماليا نوعا ما , لهذا تم اللجوء إلى E-Support بحيث يتم تقديم خدمة الدعم الفني عبر شبكة الإنترنت , وهذه الخدمة تنقسم إلى عدة أجزاء .

معلومات أساسية

يمكن تقديم مجموعة من المعلومات وعرضها عبر الموقع بشكل منظم بحيث يأخد الزبون أو المستخدم فكرة عن طريقة عمل الموقع أو الخدمة , وهي الطريقة الأبسط .

الأسئلة الشائعة

تعتبر صفحة الأسئلة الشائعة من الحلول الشهيرة لتقديم خدمات الدعم الفني , بحيث يتم تقديم صفحة تحتوي على أهم وأكثر الأسئلة شيوعا , بحيث أن هناك نسبة كبيرة أن يجد المستخدم الجواب الذي يبحث عنه بين تلك الأسئلة , وهي تعرف إختصارا ب FAQ وهي اختصار ل "Frequently Asked Questions" .

بنك البيانات

هو ببساطة صفحة تحتوي على محرك بحث مخصص يمكن المستخدم من البحث عن الأجوبة التي سبق للموقع أو الشركة توفيرها , هذه الطريقة تعتبر في غاية الفاعلية , بحيث يمكن إنشاء مقالات وشروحات متنوعة تقدم حلول للمشاكل المختلفة وإرفاق بعض الصور أو المقاطع المصورة تقدم من خلالها الحلول الممكنة , وهذه الطريقة تعتبر من الحلول التي تصنع فارق كبير , بحيث أن الشركات الكبيرة تستثمر الكثير من الأموال من أجل تطوير قاعدة بيانتها ومكتبتها بأكبر عدد من الشروحات والحلول .

نظام البطاقات

في حال لم تجد حل في الأسئلة الشائعة أو بنك البيانات يمكنك فتح بطاقة الدعم جديدة , وهي تحتاج إلى أن تملك حساب لدى الموقع التابع للشركة التي تتعامل معها , هنا يمكنك طرح سؤالك مع إرفاق التفاصيل المتعلقة وإرسال طلب الدعم , هنا سيقوم موظف الدعم الفني بالرد عليك وتزويدهك بالحلول الممكنة , وهي طريقة شبيهة بالدعم عن طريق البريد الإلكتروني .

المحادثة المباشرة

طبعا وهي أخر الحلول التي يمكنك اللجوء لها , بحيث تقوم بفتح حصة محادثة بشكل مباشر مع الدعم الفني , بحيث تقوم بعرض المشكل الذي تواجهه مباشرة وفي الوقت الحقيقي على موظف الدعم الفني.